martes, 9 de diciembre de 2014

Gestion eficaz de los clientes Grupo AC Hoteles

El Grupo AC Hoteles tiene delega la gestión integral de las relaciones entre empresas y clientes además de la gestión del servicio de reservas on-line a través de un Centro de Atención Telefónica a la empresa Unísono Soluciones. Escogen esta empresa ya que es una de  las empresas CRM (Customer Relation Management) más preparada para atender todas las necesidades de gestión de los clientes 

Matriz Satisfacion/Repeticion Fuente:Google

  •          Apóstol: está satisfecho y repite habitualmente: es un cliente leal. Se recomienda la solicitud de referencias.
  •          Rehen: está insatisfecho pero repite habitualmente. Distintos aspectos le condicionan para repetir la compra. Se recomienda dar mayor satisfacción.
  •          Terrorista: no está satisfecho y está dispuesto a no repetir compra. Este tipo de clientes pueden responder a varias situaciones: un problema de servicio o clientes muy exigentes a los que es difícil contentar.
  •          Mercenario, mariposa o moderado: Este es el grupo de clientes satisfechos pero abiertos a cambiar de proveedor. Comúnmente no muestra una actitud proactiva hacia el cambio. La estrategia es incrementar la comunicación, la percepción de valor.
Fuente: Elaboración propia Trabajo final


lunes, 1 de diciembre de 2014

Marketing experiencial y marketing relacional



El marketing experiencial  se centra en el propio cliente y las experiencias que éste obtiene durante la comercialización y uso del producto o servicio. Por tanto, la clave está en que un cliente elige un producto o servicio por la vivencia que le ofrece antes de la compra y durante su consumo.
Ejemplo de marketing experiencial




El marketing relacional busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos.
Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.
Ejemplo de marketing relacional



miércoles, 26 de noviembre de 2014

Empoderamiento o Empowerment

La definición básica de empowerment es la de transmitir el poder a los niveles operativos más bajos de la organización. El principal propósito es acelerar y facilitar la solución rápida de las tareas o problemas que surgen dentro de una organización.


Un vídeo que define el empowerment empresarial:

Pero también existe el empowerment personal, las ganas de crecer interiormente aqui os dejo un ejemplo de empowerment personal:



jueves, 20 de noviembre de 2014

Branding

Son todas las acciones que generan una imagen empresarial, credibilidad y reputación estas acciones van dirigidas a generar una imagen positiva.
Pero la empresa tiene que saber lograr y conservar una imagen, una reputación es necesario diseñar programas de comunicación en los que es preciso incluir las relaciones internas, la coordinación y su control eficiente.

Interesante video en el cual se explica con mas profundidad y ejemplos ¿Que es el branding?
https://www.youtube.com/watch?v=_WD-fQRUBk0

domingo, 16 de noviembre de 2014

Ingles vs empleo

El inglés es el idioma extranjero más solicitado (89%) en las ofertas de trabajo que se publican en España, según datos de Adecco e Infoempleo. Si un 31,3% de los anuncios de empleo requiere el conocimiento de una lengua extranjera, este porcentaje se dispara hasta duplicarse en caso de perfiles cualificados o sectores de actividad específicos. El estudio de Adecco, sin embargo, revela que más de seis de cada diez empleados no utilizan los idiomas que les exigieron al ser contratados. Responsables de recursos humanos contestan a algunas preguntas sobre la importancia de hablar inglés a la hora de enfrentarse al mercado laboral y aseguran que un título oficial no constituye una garantía para tener éxito en una entrevista.
Ademas aquí os dejo una entrevista a directivos y empleados de de empresas de selección de personal
Pregunta. ¿Es realmente necesario que hable inglés para encontrar trabajo?
Respuesta. Arda Gil, consultora de selección de personal en Experis,explica que aunque no sea estrictamente necesario, hablar bien inglés ayuda mucho, porque incrementa de manera exponencial el abanico de ofertas a las que optar, especialmente en un momento tan delicado de crisis. Gil destaca que incluso si no se requiere un segundo idioma en un puesto de trabajo en concreto, se suele evaluar en el proceso de selección en vista de un futuro desarrollo de la carrera o por la nacionalidad de la empresa.
P. ¿Saber inglés me permite ganar más dinero?
R. Manuel Fidalgo, executive manager de la empresa de selección de personal Page Personnel, no tiene dudas. “Nuestros estudios salariales demuestran que la diferencia en el sueldo entre un candidato que hable un segundo idioma y otro que no, ronda el 10%”, subraya.
P. ¿Está mejor valorado un currículo con un título oficial de inglés?
R. Nueve de cada diez españoles opinan que un título de inglés abre oportunidades profesionales, según una encuesta de 2013 de la editorial Cambridge University Press. Los responsables de recursos humanos, en cambio, no comparten esta visión. “Hay que desmitificar la importancia de los certificados oficiales”, según Fidalgo. “Un título puede dar una cierta garantía, pero no lo es todo. Lo que cuenta es el conocimiento real, lo que se demuestra en el momento de la entrevista”. En la mayoría de los procesos de selección se averiguan las competencias lingüísticas del candidato a través de pruebas adicionales (escritas u orales) o dinámicas de grupo. 
P. ¿Y si he exagerado mi nivel de idiomas en el currículo para que me dieran una oportunidad?
R. El 85% de los de los 1.700 españoles entrevistados por la encuesta de Cambridge University Press piensa que los demás mienten en su currículo poniendo un nivel de inglés más alto que el real, pero solo un 7% confiesa hacer lo mismo. Cuando Juan Sanz, manager deAdecco Professional, se encuentra delante de un candidato que ha inflado demasiado sus méritos, suele aconsejarle que revise sus datos para “evitar pasar malos ratos en futuras entrevistas”. El consultor opina que mentir sobre el propio nivel de idioma es una costumbre más que extendida. “Hay mucha tendencia a exagerar. Llevo muchos años en este oficio y sé que a menudo 'muy alto' significa 'alto', 'intermedio' corresponde a 'bajo', etcétera”, insiste. Los extranjeros, según él, no repiten esta mala costumbre. “El nivel medio de un español es bajo, por eso hay tendencia a engordar el currículo, mientras que entre los de fuera pasa el exacto contrario, suelen subestimar sus capacidades lingüísticas”. La consultora de Experis, Gil, es más optimista y cree que este fenómeno es cada vez menos frecuente. “Entiendo que muchos lo hacen para que se tenga en cuenta su perfil”, dice, “pero hay casos en los que el conocimiento del idioma no puede ser compensado con otras cualidades”.
P. ¿Es aconsejable escribir en el currículo que tengo un nivel muy bajo de lenguas extranjeras?
R. Si el manejo del idioma no es imprescindible para al puesto al que se opta, se puede omitir del currículos sin que esto perjudique el proceso de selección, según Manuel Fidalgo. “No pasa nada y sin duda es la mejor opción antes de mentir”, según el consultor de Page Personnel.
P. ¿Cómo describo mis conocimientos de idiomas en el currículo?
R. Los expertos aseguran que es necesario detallar las capacidades tanto orales, como escritas, según categorías muy simples, como alto, intermedio y bajo. En caso de presentarse a un puesto que requiere conocimientos muy específicos, hay que hacer hincapié en el dominio del vocabulario técnico. Fidalgo invita a la prudencia a la hora de utilizar los adjetivos bilingüe o nativo. “No es lo mismo. Nativo se refiere exclusivamente a alguien que haya nacido en tal país y supone otras cualidades, como el conocimiento de una cultura o de un sitio”, detalla.
P. Tengo una entrevista dentro de unos días. ¿Qué hago si mi inglés está un poco oxidado?
R. La mejor técnica para recuperar algo de fluidez y llegar con confianza a la cita con recursos humanos, de acuerdo con los expertos, es simular la entrevista con un amigo, y mejor si es nativo. Para el responsable de Adecco, Sanz, además de ayudar a ganar soltura, este entrenamiento es un buen momento también para aclarar dudas sobre vocabulario específico para el puesto.
P. ¿Cómo puedo prepararme antes de la entrevista?
R. La clave para el éxito en una entrevista solo es una, según Sanz, tanto en inglés como en castellano o cualquier otro idioma: prepararse bien. “Hay preguntas muy frecuentes en un proceso de selección, como enumerar nuestros puntos débiles y los fuertes, resumir la trayectoria profesional anterior, expectativas del puesto, perspectivas para el futuro, donde se aprendió el idioma, etcétera. Hay que ensayar cada una de ellas en inglés, asegurarnos de dominar la terminología adecuada y llegar así a la entrevista con confianza”, sugiere.
P. ¿En la entrevista se me va a pedir más nivel de inglés del que realmente se necesite para el puesto?
R. El 63,3% de los encuestados por Adecco recalca que la exigencia de idiomas en los procesos de selección es superior al nivel realmente necesario para desempeñar las tareas del puesto ofrecido. Los responsables de recursos humanos, sin embargo, afirman ceñirse a las peticiones de sus clientes y que no haya discrepancia. “Antes era una práctica muy extendida”, recuerda Sanz, “porque era un plus. Ahora, en cambio, el mercado está más profesionalizado y las compañías más concienciadas sobre la necesidad de contratar a alguien que sepa manejar el idioma con fluidez. El nivel exigido es el que realmente se va a utilizar para desempeñar las tareas del puesto”.
P. ¿Y si estoy nervioso durante la entrevista y no consigo expresarme correctamente?
R. La mayoría de los consultores asegura alertar al candidato antes de cambiar el idioma de conversación para que se sienta cómodo. Sanz es consciente de que los nervios pueden afectar al desarrollo de una entrevista, pero sin consecuencias dramáticas. “Es una excusa muy habitual entre los candidatos”, afirma, “pero no puede comprometer de forma drástica los conocimientos de un idioma”. El responsable de Page Personnel, Manuel Fidalgo, aconseja prolongar las respuestas sobre temas que resultan más sencillos para capear preguntas más complejas. Arda Gil también insiste en la importancia de mantener la calma. “No todo depende de los conocimientos académicos, es más bien una cuestión de confianza en sí mismo, hay que estar a gusto para poder dar lo mejor de sí durante la entrevista”, asegura la experta de Experis

miércoles, 5 de noviembre de 2014

Geomarketing

El geomarketing es una forma de segmentación de los mercados que utiliza criterios geográficos unidos a criterios demográficos

  1. Se puede predecir el comportamiento del cliente
  2. Los comportamientos de uso o consumo vas fuertemente relacionados con la localización
  3. Se puede procesar cierta información de determinadas zonas
  4. Con esa información se pueden diseñar acciones de marketing especificas.
Fuente: Marketing de servicios profesionales





https://www.youtube.com/watch?v=utZ7m5SnNiw

viernes, 31 de octubre de 2014

La formula del servicio excelente

Calidad = a la satisfacción del cliente 
El servicio sera excelente cuando es aquel que es capaz de satisfacer todas las necesidades,
deseos y expectativas de los clientes.
Es esencial conocer y diferenciar los dos tipos de calidades
Calidad interna o también denominada calidad técnica hace referencia a los aspectos funcionales 
de los productos, sus prestaciones físicas y tangibles
Calidad externa es la forma de realizar la prestación del servicio 


CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y CALIDAD EN LOS SERVICIO





Fuente: 

Las Tres dimensiones del márketing de servicios