Gestion eficaz de los clientes Grupo AC Hoteles

El Grupo AC Hoteles tiene delega la gestión integral de las relaciones entre empresas y clientes además de la gestión del servicio de reservas on-line a través de un Centro de Atención Telefónica a la empresa Unísono Soluciones. Escogen esta empresa ya que es una de  las empresas CRM (Customer Relation Management) más preparada para atender todas las necesidades de gestión de los clientes 

Matriz Satisfacion/Repeticion Fuente:Google

•          Apóstol: está satisfecho y repite habitualmente: es un cliente leal. Se recomienda la solicitud de referencias.
•          Rehen: está insatisfecho pero repite habitualmente. Distintos aspectos le condicionan para repetir la compra. Se recomienda dar mayor satisfacción.
•          Terrorista: no está satisfecho y está dispuesto a no repetir compra. Este tipo de clientes pueden responder a varias situaciones: un problema de servicio o clientes muy exigentes a los que es difícil contentar.
•          Mercenario, mariposa o moderado: Este es el grupo de clientes satisfechos pero abiertos a cambiar de proveedor. Comúnmente no muestra una actitud proactiva hacia el cambio. La estrategia es incrementar la comunicación, la percepción de valor.

Fuente: Elaboración propia Trabajo final

Marketing experiencial y marketing relacional

El marketing experiencial  se centra en el propio cliente y las experiencias que éste obtiene durante la comercialización y uso del producto o servicio. Por tanto, la clave está en que un cliente elige un producto o servicio por la vivencia que le ofrece antes de la compra y durante su consumo.

Ejemplo de marketing experiencial

El marketing relacional busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos.

Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.

Ejemplo de marketing relacional